La amabilidad y la información proporcionada por los conductores/as y la Oficina de Atención al Cliente obtienen la mejor valoración

Los usuarios de la Empresa Municipal de Transportes de Palma (EMT) han valorado con un 8,1 sobre 10 el servicio de la empresa municipal de transportes de Palma.

A través de cerca de 900 encuestas anónimas y del denominado “cliente misterioso” realizadas a pie de calle entre los meses de octubre y diciembre del 2023, los usuarios han valorado y respondido a un total de 14 parámetros, como la limpieza de los vehículos y paradas, confort, iluminación, la puntualidad y frecuencia de los autobuses y la amabilidad e información que proporcionan los conductores, entre otros.

En la gran mayoría de los aspectos valorados, los usuarios encuestados otorgaron a la EMT Palma una valoración de notable o excelente. Destaca, como servicio mejor valorado, la oficina de atención al cliente, que obtiene un 9,4 sobre 10. También obtiene muy buena puntuación la información que proporcionan los propios conductores y conductoras, con un 9,1.

Las personas usuarias valoran también positivamente el confort y seguridad de los autobuses (8,8), la amabilidad de los trabajadores de la EMT (8,5), la limpieza de los vehículos (8,5) y la iluminación en paradas (8,3). La lista sigue con un 7,9 para la limpieza e información en las paradas.

La puntualidad de los autobuses recibe una valoración de 7,5, mientras que la disponibilidad de asientos, que es relevante sobre todo en trayectos largos o para usuarios mayores, obtiene un 7,2.

Valoración muy positiva de las líneas

Por líneas, las encuestas arrojan una valoración muy positiva (de 8 o superior) en la A1 (Aeroport-Palma Centre), A2 (Aeroport-s’Arenal), CC (Circular Centre Ciutat), L4 (Ses Illetes-Plaça Columnes), L5 (Es Rafal Nou-Plaça del Progrés), L7 (Son Gotleu-Son Serra-La Vileta/Son Vida), L8 (Son Roca-Sindicat), L10 (Son Castelló-Sindicat), L16 (Es Muntant-Mercat Pere Garau), L18 (Son Riera-Sindicat), L20 (Portopí-Son Espases), L23 (s’Arenal |Parc Aquàtic – Plaça Espanya) , L24 (Antiga Presó-Nou Llevant), L25 (s’Arenal-Plaça de la Reina/Catedral), L34 (Son Espases-Aeroport), L35 (Aquàrium-Plaça de la Reina/Catedral) , L39 (Son Espases-Palau de Congresos), L46 (La Bonanova-Gènova-Sindicat) y L47 (Gènova-La Bonanova-Sindicat).

Cliente misterioso

Por otra parte, las observaciones del “cliente misterioso” realizadas en autobuses, paradas, oficinas y redes sociales de la empresa han arrojado datos positivos, superando el 9 sobre 10 en casi la totalidad de los ítems valorados, que en este caso incluye algunos parámetros adicionales, como el confort de subida o bajada, la validación de la tarjeta o título de viaje, o la respuesta del conductor/a a una petición de parada.

Las observaciones de cliente misterioso apuntan, no obstante, la necesidad de mejorar algunas cuestiones como la información mostrada por la pantalla dentro del autobús y el volumen del altavoz de información de próxima parada dentro del vehículo. Desde la EMT apuntan que ya se está trabajando en una mejora de estos sistemas de información dentro de los vehículos.

Finalmente, los clientes han apuntado también a la necesidad de mejorar las asas de seguridad que cuelgan de las barras superiores de los autobuses. En este sentido la EMT pondrá en marcha una campaña para instalar más y reparar las que están deterioradas.

La EMT Palma realiza esta campaña de encuestas y cliente misterioso cada año a través de una empresa consultora externa, siguiendo los requisitos del reglamento de calidad en el transporte UNE 13816, que es posteriormente auditada por AENOR.

En palabras del regidor Toni Deudero “con estos datos sale a relucir el enorme esfuerzo de gestión realizado para que el servicio, que estaba masificado, haya podido absorber un incremento de pasajeros de hasta un 40% adicional, por estar bonificado al 100% en 2023. Y no solo se ha absorbido ese aumento, sino que además se percibe una clara mejora en la calidad del servicio prestado. Agradecemos el esfuerzo de todo el personal de EMT, sin cuya ayuda esto sería imposible”.

Mejora de líneas y frecuencia de la EMT

Al hilo de la encuesta y continuando con el proceso de mejora tanto de las líneas como de frecuencias, la EMT ha activado este mes varias líneas en los días laborables, con incremento de frecuencias y salidas adicionales. Además, también ha modificado los horarios de algunas salidas.

En este sentido, la EMT ha activado las líneas L5 (Es Rafal Nou – Plaça Progrés) y L8 (Son Roca – Sindicat) que aumentan la frecuencia, pasando a dar servicio cada 6/8 minutos. También la L25 (S’Arenal-Plaça de la Reina/Catedral) que mejora frecuencia y pasa cada 10/11 minutos.

Otras líneas añaden salidas adicionales al inicio o final del día, dando respuesta a las necesidades detectadas. Así, la L33 (Son Espases-Son Fuster) añade una nueva salida desde el Hospital a las 22:45, la L25 añade una primera salida a las 5:25 desde s’Arenal y la L35 (Aquàrium – Plaça Reina|Catedral) suma una última salida a las 00:45.

Finalmente, la línea A2 (Aeroport-s’Arenal) incorpora autobuses articulados en su ruta, para aumentar la oferta de plazas en cada trayecto.

Con el objetivo de adaptar los horarios a las necesidades operativas de servicio, se modifican algunas salidas de las líneas L7 (Son Gotleu – Son Serra/ Sa Vileta/Son Vida), L10 (Son Castelló-Sindicat), L12 (Sa Garriga-Nou Llevant), L19 (UIB i Parc Bit – Porta des Camp), L20 (Portopi-Son Espases), L24 (Antiga Presó-Nou Llevant), L29 (Son Espases-Plaça del Progrés) y L39 (Son Espases-Palau de Congressos). No se prevén cambios en los horarios de fines de semana y festivos hasta finales de marzo.